Seu negócio tem uma boa gestão de relacionamento? 

Fazer uma boa gestão de relacionamento é o que fará seu cliente voltar e manter seu negócio com uma constância de vendas sustentável. Saiba como realizar esse trabalho com eficiência.

Com um mundo digitalizado, muitas trocas comerciais acontecem on-line, especialmente no mercado B2B. Assim, fica fácil esquecer que o contato com o cliente também é uma relação e que, portanto, precisa de uma boa gestão de relacionamento. 

Por isso, eu decidi trazer este artigo para relembrar a importância de humanizar os pontos de contato que os seus leads terão com a sua marca. 

Mesmo que para isso, você curiosamente utilize ainda mais tecnologia. Mas, vou explicar melhor esse conceito lá na frente. 

Gestão de relacionamento é a forma traduzida daquilo que chamamos no marketing de CRM, ou Costumer Relationship Management.  

O que acontece é que muitos profissionais, inclusive especialistas em marketing, consideram o CRM apenas uma plataforma, quando na verdade, trata-se de um conjunto de estratégias que servem para melhorar a jornada de compra do cliente. 

Assim, fique por aqui para desmistificar esse conceito e capturar algumas dicas sobre como melhorar sua gestão de relacionamento. 

O que é uma boa gestão de relacionamento com o cliente? 

Pense comigo: os pontos de contato que seu cliente tem com a sua marca geram resultados satisfatórios para esse lead? Uma boa gestão de relacionamento com o cliente passa desde um site rápido, com informações otimizadas e responsivo até o pós-venda cuidadoso! 

Afinal, sua marca precisa dar respostas rápidas e assertivas para fechar o negócio, mas também precisa providenciar um serviço de qualidade e, se for o caso, ajudar o cliente em eventuais problemas que ele possa ter. 

Para esclarecer melhor esse conceito, separei 4 princípios básicos para entender como melhorar a sua gestão de relacionamento. 

Os 4 pilares básicos da gestão de relacionamento 

Aqui estão listados alguns princípios que englobaram de maneira suscinta cada etapa que um lead percorre ao entrar em contato com o seu negócio e passar pela jornada de compra.  

Mas antes de avançar, vale lembrar que essa jornada não é linear, afinal, um lead pode chegar até a etapa de pedidos e voltar para a fase de marketing, por exemplo. 

1. Marketing 

O marketing cuida do primeiro contato que o seu cliente tem com a marca, ou seja, é o chamariz para que o público conheça o que você tem a oferecer. 

No digital, esse chamariz pode ser uma rede social com conteúdo de qualidade, um site otimizado para os mecanismos de busca, ou um anúncio.  

Aliás, eu já tenho um artigo aqui no meu site em que compartilhei os 4 pilares do marketing digital, que se dividem em: social orgânico, social pago, buscável orgânico e buscável pago.  

Além da primeira impressão, o marketing é o que alimentará o seu lead com informações para agregar força e confiança na sua marca. Por isso, ele aparece e é tão importante nas outras etapas da jornada de compra do cliente. 

2. Vendas 

O time comercial é o responsável por avaliar a fase em que um cliente se encontra na jornada de compra, e encontrar a solução para suas dores. 

Dessa forma, os vendedores precisam estar integrados e em comunicação com o marketing para que eles possuam contexto o bastante para proporcionar um tratamento personalizado e eficiente. 

Nesse cenário, é interessante contar com o suporte de uma plataforma de CRM. Assim, é possível rastrear as interações do cliente com o seu negócio, como visitas ao site, conversões em landing pages e cliques em anúcios. 

Com essas informações, a equipe comercial é capaz de identificar o quão cru ou preparado para efetuar uma compra o lead está. 

3. Pedidos 

O pilar de pedidos divide-se entre o trabalho da logística e da comunicação. Assim, se você trabalha com o lançamento de pedidos, é interessante pensar na automação desse processo para que a compra aconteça de forma simples, rápida e transparente. 

Ou seja, assim que seu cliente decidir fechar negócio, tenha um procedimento padrão para que ele receba uma sequência de e-mails com a confirmação do pedido, nota fiscal e demais documentos que seu negócio requeira. 

Isso demonstra eficiência e confiabilidade para a sua marca, além de evitar a desistência dessa negociação que eu tenho certeza que levou um bom tempo para se concretizar. 

4. Suporte 

Não é porque o negócio está fechado que seu trabalho de gestão de relacionamento acabou! O suporte que você dá no pós-vendas é essencial para o relacionamento que um cliente tem com a sua marca.  

E talvez você esteja pensando que o seu produto ou serviço não tem como ser vendido novamente para o mesmo cliente. Mas vou te provar que você está errado!  

Negócio fechado e pedido entregue? Espere algum tempo e volte a entrar em contato para saber se o seu cliente teve algum problema com a sua solução. Se for o caso, prontifique-se a ajudar. Se não, aproveite para perguntar se esse lead tem indicações para fazer ao seu negócio. E assim, você volta para a fase de marketing, dessa vez com remarketing. 

Eu trabalho com muitos clientes industriais, que oferecem maquinário para fábricas. Embora essas companhias nem sempre comprem máquinas novamente, fazemos um remarketing frequente sugerindo peças de reposição para os clientes que já fizeram a compra há algum tempo e provavelmente já estão em tempo para fazer uma manutenção. 

Mais dicas para melhorar sua gestão de relacionamento 

Se você caiu aqui de paraquedas, deixe eu me apresentar: eu sou Adriano Klumpp, especialista de marketing para vendas de alta complexidade. 

Sou sócio-fundador da Beatz, uma agência criativa em que ajudamos empresas a conquistarem presença digital estratégica. 

Por isso, se você quiser mais dicas estratégicas sobre como fechar negócios, comece já a me acompanhar por aqui e nas minhas redes sociais. Estou no Instagram e no LinkedIn. 

Assim, você fica sempre por dentro de histórias inspiradoras e conteúdos para agregar ao marketing do seu negócio.